Der Wettbewerb in der Pflegebranche nimmt immer mehr zu. Patienten und ihre Angehörigen werden vom Gesetzgeber ermutigt, sich ihren Pflegedienst oder ihr Pflegeheim unter Qualitätsgesichtspunkten selbst auszusuchen - z.B. anhand der sogenannten Pflegenoten im Internet. Damit wird das Ziel verfolgt, dass nur die Anbieter am Markt bestehen bleiben, die besonders hochwertige Dienstleistungen anbieten. Aus Kundensicht spielt das Personal und dessen Freundlichkeit und Kompetenz bei der Wahrnehmung von Pflegequalität eine zentrale Rolle. Regelmäßige Fortbildungen sind daher sehr wichtig - auch weil sich das Wissen in Pflege bzw. Medizin stetig weiterentwickelt und die Anforderungen an Pflegekräfte steigen. In anderen Ländern (z.B. Großbritannien) müssen sich aus diesem Grund alle Krankenschwestern und -pfleger bei einer zentralen Stelle (z.B. Pflegekammer) registrieren und fortlaufende Schulungsaktivitäten nachweisen - ansonsten verlieren sie ihre Zulassung zur Berufsausübung. In Deutschland hingegen existiert ein solches Berufsregister nur auf freiwilliger Basis und auch erst seit 2003: die sogenannte Freiwillige Registrierung für beruflich Pflegende. Bei Nachweis einer bestimmten Anzahl Fortbildungspunkte erhalten Pflegekräfte eine Urkunde. Dies wird als ein Qualitätszertifikat angesehen: Für diejenigen, die daran teilnehmen, sollen die Chancen auf dem Arbeitsmarkt verbessert und insgesamt eine Professionalisierung der Berufsgruppe erreicht werden. Noch nicht untersucht worden ist hingegen bisher, ob sich die Freiwillige Registrierung auch auf Organisationsebene (d.h. von den Pflegeeinrichtungen) nutzen lässt, um mit dieser Art von Qualitätsnachweis Marketing zu betreiben. In dieser Untersuchung geht es um die Beantwortung der folgenden Fragen: Führen regelmäßige Fortbildungen tatsächlich zu einer höheren Pflegequalität? Kann die Freiwillige Registrierung als ein Qualitätssiegel angesehen werden? Wie und welchen Zielgruppen gegenüber eignet sich die Registrierung als Marketinginstrument? Hierzu wurden vorliegende Forschungsergebnisse ausgewertet und ein Marketingkonzept entwickelt.

Textprobe: Kapitel 5.1, Pflege als Dienstleistung: Unter dem Begriff der Dienstleistung wird eine große, heterogene Gruppe unterschiedlichster Wirtschaftsleistungen zusammengefaßt [sic] . Eine eindeutige Abgrenzung und Definition ist daher schwierig meist erfolgt sie über die Darstellung der Besonderheiten von Dienstleistungen im Gegensatz zu Gütern. Erstere zeichnen sich u.a. dadurch aus, (1) dass sie nicht greifbar sind (Immaterialität), (2) dass sie nicht gelagert oder transportiert werden können, (3) dass die Produktion und der Konsum der Leistungen gleichzeitig stattfinden (Uno-actu-Prinzip), (4) und dass diese individuell auf den Kunden zugeschnitten sind (Individualität). Ein weiteres Merkmal ist die Tatsache, (5) dass der Kunde (als sog. externer Faktor) am Produktionsprozess beteiligt ist – im Gegensatz zu Sachgütern, wo der Kunde ein bereits fertiges Produkt ohne sein Zutun erwirbt. Der Grad der Einbeziehung des Kunden kann dabei ein unterschiedliches Ausmaß annehmen. Diesbezüglich lassen sich folgende Dienstleistungsarten unterscheiden: Unterstützend-interaktiv: Vom Kunden wird ein Sachgut (z.B. Auto) an den Dienstleister ausgehändigt, dass dieser (maschinell) bearbeitet (z.B. Reparatur). Problemorientiert-interaktiv: Vom Kunden werden Informationen (z.B. Unternehmensdaten) an den Dienstleister übermittelt, welche dieser zur Erstellung einer Dienstleistung verwendet (z.B. Unternehmensberatung) Persönlich-interaktiv: Der Kunde bringt sich selbst ein, d.h. die Dienstleistung findet direkt am Kunden statt (z.B. Friseur, Psychotherapie, ärztliche Behandlung). Dienstleistungen dieses Typus wirken einerseits im intellektuellen und emotionalen Bereich andererseits physisch direkt auf den Kunden ein. Die Dauer und Intensität des persönlichen Kontaktes zwischen Konsument und Kontaktpersonal […] sind […] im Vergleich zu den anderen Dienstleistungstypen besonders ausgeprägt . Pflegerische Dienstleistungen lassen sich demnach der letztgenannten Kategorie zuordnen. Aber welchen Einfluss hat der Kontakt konkret auf die Qualität von Dienstleistungen bzw. was ist unter Dienstleistungsqualität zu verstehen?

• Freiwillige Registrierung

• Fortbildung

• Qualitätssicherung

• Marketing

• Studie

• Pflegequalität

• Pflegeeinrichtung

Wolf Saure, Jahrgang 1975. Der Autor ist seit 2001als examinierter Krankenpfleger in einem ambulanten Pflegedienst tätig. Von 2006 bis 2010 studierte er berufsbegleitend Pflegemanagement an der Hamburger Fern-Hochschule mit Abschluss als Diplom-Pflegewirt (FH). Erste Veröffentlichungen erfolgten während des Studiums in den Fachzeitschriften Häusliche Pflege (7/2009 und 3/2010) sowie Dr. med. Mabuse (Juli/August 2009). Der Autor nimmt seit 2005 an der Freiwilligen Registrierung für beruflich Pflegende teil.