Die Wirtschaft fordert von der IT, sämtliche Geschäftsprozesse (GP) als dynamische Modelle auf der IT Ebene abzubilden, um ihre Komplexität beherrschen zu können. Dabei gilt es: Je tiefer die GP Integration geht, desto stärker expandieren die IT Lösungen. Diese Komplexität führte dazu, dass die IT zu einer selbständigen Unternehmenseinheit ausgegliedert werden musste und die Entwicklung von neuen Referenzprozessen in der IT erforderlich wurde. Für eine möglichst optimale GP- und Service Management-Unterstützung entwickelte man den ITIL Ansatz, der zuerst als Norm BS15000/ ISO 20000 etabliert wurde. Die IT wird dabei als Servicedienstleister angesehen. Der ITIL Ansatz lässt alle IT Service Prozesse einheitlich und wirtschaftlich organisieren und managen. Er besagt, dass eine optimale Konfiguration und Steuerung von IT Services eine direkte Aufgabe des Service Level Management (SLM) ist. Aus diesem Grund spielt das SLM eine der Schlüsselrollen für den IT Erfolg und wird zu einem der zentralen IT Service Management-Themen. Die Problemstellung dieser Arbeit ist es zu klären, wie man die SLM Verträge in einer ITIL Umgebung SLM prozessorientiert aufbaut. Es bedarf einer weiteren Klärung, wie diese in dem SLM Prozess zusammenhängen. Aufgrund der praktischen Orientierung an dieser Arbeit werden diese Zusammenhänge eng in Bezug auf den SLM Einführungsprozess betrachtet.

Textprobe: Kapitel 2.6.3, Messung und Steuerung: Es gilt grundsätzlich: Nur messbare Objekte sind steuerbar. Wichtig ist es zu berücksichtigen, dass es in dem SLM um zwei verschiedene Messungsarten gehen kann: IT Service Messung und SLM Messung. Im Weiteren werden die beiden Messungsarten erklärt. IT Service Messung. Jeder gelieferte IT Service muss messbar sein. Es müssen sowohl kundenspezifische Messungen als auch eigene int. bzw. ext. Prozesse der IT Serviceerstellung gemessen werden. Dabei benutzt man zwei Messverfahren: Schnittstellenverfahren: Es wird an bestimmten Stellen in dem IT Service Lieferung Prozess gemessen. Die solcherweise ermittelten KPIs beschreiben sämtliche Prozesseigenschaften. Jeder Prozess der IT Service Lieferung muss seine vorhandenen Möglichkeiten für dieses Schnittstellenverfahren spezifizieren. Prozessverfahren: Es werden einzelne Prozesse im gelieferten IT Service gemessen. Es sind solche, die z.B. ihre einzelnen Transaktionen von der Erzeugung bis zur Beantwortung verfolgen. Diese Messungen werden serviceabhängig und in Übereinstimmung mit den SLA Anforderungen in jedem IT Service Schema definiert. Die Soll-Werte für beide Verfahren kommen sowohl aus Kundenanforderungen als auch aus der Analyse des Prozesses der IT Service Erstellung. Diese Werte werden dann als IT Service KPIs bezeichnet und lassen die IT Services vernünftig überwachen und steuern. Die SLM Messung erfolgt etwas abstrakter als die IT Service Messung. Es werden solche SLM Werte ermittelt, die nicht die einzelnen IT Services sondern das ganze SLM messen. In einer ITIL Umgebung wird eine solche Messung an drei messbaren SLM Blöcken durchgeführt: SLM Prozessinput, SLM Prozess, SLM Prozessoutput. Jeder dieser Blöcke hat seinen eigenen Fokus. Der Fokus des SLM Prozessinputs liegt auf gewünschten IT Serviceanforderungen, entsprechenden Berichtsanforderungen, Leistungsmerkmalen und deren Benchmarkwerten sowie Laufzeit einer gewünschten IT Serviceerbringung. So werden diese Parameter in den SLM Prozess übernommen und auf die Schnittstellen- und Prozessverfahren projiziert. Die Einhaltung dieser IT Service Messparameter bei der IT Service Lieferung wird i.d.R. über die SLM Referenzparameter spezifiziert. So kommt man auf die SLM KPIs wie z.B. Anzahl von abgeschlossenen SLAs, OLAs, UCs, Servicekatalog Umfang, Service Kosten usw. Als SLM Steuerungsgrößen treten dabei solche wie z.B. GP Transparenz, Mitarbeiterausbildungsstand, Niveau aller benötigten Services. So wird das SLM über die gelieferten IT Services gemessen und über seine Steuerungsgrößen geregelt. So spricht man von zwei Ebenen der SLM Steuerung aufgrund der SLM- und IT Service Messung: strategisch und operativ. Die strategische SLM Steuerung erfolgt aufgrund der KPIs aus der SLM Messung und gilt für alle gelieferten und geplanten IT Services. Die operative SLM Steuerung erfolgt aufgrund der KPIs aus der IT Service Messung für jeden gelieferten IT Service. Die Schnittstellen- und Prozessverfahren dienen in der operativen SLM Ebene als Steuerungswerkzeuge. 2.7, SLM Objekte: In jeder Phase des SLM Prozesses werden diverse SLM Objekte erzeugt. Diese Objekte dienen zur Sicherstellung des SLM Prozessablaufs. In der nächsten Abbildung wird die funktionale Zuordnung der SLM Objekte zu den SLM Phasen dargestellt: Development: Service Anforderungen, Service Spezifikation, Service Quality Plan Negotiating: Service Katalog, SLA, OLA, UC Reporting: Service Achievement, Service Level Reports Service Improvement: Service Optimierungsprogramm. Die nächste Abbildung stellt diese Zusammenhänge dar. Wenn die Kundenanfrage kommt, wird in erster Linie ermittelt, wie ein evtl. zu erstellender IT Service in der Kundenvorstellung aussieht. Diese Wunschvorstellung wird in Form von Service Anforderungen erfasst. Gibt es Service Anforderungen, so kann die IT Service Spezifikation erstellt werden. Aus dieser Spezifikation werden weitere Spezifikationen für die Subservices abgeleitet. Bei der CAM Verwendung werden die Entwürfe dieser Spezifikationen samt einem dazugehörenden Service Qualität Plan in einem Schritt maschinell erzeugt. Der Service Katalog ist eine der grundlegenden Voraussetzungen des serviceorientierten Ansatzes. Er muss von dem SLM Team kontinuierlich gepflegt werden. Die SLAs, OLAs und Ucs werden für jeden zu erstellenden IT Service entworfen, verhandelt und verbindlich wahrgenommen. Wird ein IT Service erstellt, so wird es in dem Service Achievement erfasst, ob und inwieweit diese IT Service Lieferung ihre Ziele (SLAs) erreichte. Die Service Level Reports werden zyklisch erstellt und gelten als Produkt der IT Service Überwachung. Nach jedem SLM Prozess Cycle werden die Service Level Reports analysiert. Als Ergebnis dieser Analyse ergibt sich ein Service Optimierungsprogramm.

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