Geschäftsbeziehungen werden durch vielfältige Faktoren wie z.B. Sympathie, Anerkennung oder Vertrauen zum Partner beeinflusst. Doch wie entwickelt sich z.B. Vertrauen? Da Produkte, insbesondere Dienstleistungen wie Versicherungen von den Kunden immer mehr als austauschbar empfunden werden, gilt es, klassische Werbemaßnahmen durch individual- und dialogorientierte Kommunikationsinstrumente zu ergänzen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Aber wie erhalte ich Aufmerksamkeit zu Beginn eine Geschäftsbeziehung ohne aufdringlich zu wirken? Wie kann ich mich gegenüber meinen Wettbewerbern positiv abheben? Wie werden meine Kunden auf meine Akquiseversuche aufmerksam, ohne dass ich meine Kosten unnötig in die Höhe treibe? Wie überbrücke ich längere Transaktionspausen durch sinnvolle Kundenkontakte? Wie erhöhe ich trotz Senkung der Aussendienstfrequenz die Betreuungsleistung meiner Kunden? Im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie der Kontaktplanung werden die Entscheidungen der Vertriebsmitarbeiter derzeit häufig unkoordiniert und willkürlich aus dem Bauch heraus getroffen. Um dem Preiswettbewerb durch Qualitätsargumente entgehen zu können, werden in diesem Buch die Fragen beantwortet welche Kunden mit welchen Kontaktinstrumenten zu welchem Zeitpunkt mit welcher Intensität angesprochen werden sollen, um so Geschäftsbeziehungen vertrauensvoll aufzubauen und sie anschließend durch ständige Kundennähe so aufrecht zu erhalten, dass sie für den Kunden einen Mehrwert gegenüber anderen Anbietern darstellt. Die bisherigen Erkenntnisse des traditionellen Beziehungsmanagements werden in diesem Buch zusammengefasst und anschließend anhand diverser praxisnaher Beispiele und Vorschläge auf die Besonderheiten von Geschäftsbeziehungen zu Versicherungsmaklern übertragen. Aus den theoretischen Ergebnissen wird eine Handlungsempfehlung für alle im Vertrieb und insbesondere im Versicherungsvertrieb tätigen Mitarbeiter erstellt, um in der täglichen Vertriebspraxis effizienter agieren zu können.

Kapitel 6.3.3, Kontaktinstrumente: Die in den verschiedenen Kontaktereignissen ermittelten Informationen über den Makler bilden die Grundlage für die Durchführung der gezielten Ansprache. Mit Ausnahme des Abschnitts 3.3.2.4. über Kundenclubs und -karten können die in Kapitel 3.3. beschriebenen Ansätze durchgehend zum Einsatz kommen. Da die Versicherungsmakler ihre Unabhängigkeit von den Versicherungsgesellschaften erhalten müssen, ist die Einrichtung eines Clubs nicht sinnvoll. Außendienst: Ist der Einsatz des Außendienstes aufgrund der gewählten Bearbeitungsstrategie gerechtfertigt, bieten sich die in Abschnitt 3.3.2.1. aufgeführten Strategien an. Mit steigender Unsicherheit nimmt die Relevanz der persönlichen Kommunikation zu. Hierzu gehört das Einzelgespräch mit den entscheidungsbefugten Personen ebenso wie die Schulung, Fortbildung oder Verkaufstagung, bei der z. B. die Ehefrau zu gesellschaftlichen Abendveranstaltungen mit eingeladen werden kann. Auch komplexe Risikoanalysen und Schadenregulierungen können bei persönlicher Anwesenheit der betroffenen Teilnehmer vor Ort besser entschieden werden. Sind die Mitarbeiter des Versicherungsmaklers dazu befugt, eigenständig das Geschäft bei den Gesellschaften zu verteilen, können durch regelmäßige Präsenz auch hier erfolgreiche Kontakte geknüpft werden. Da Versicherungsmakler i. d. R. ein ausgeprägtes Informationsinteresse besitzen, ist die Teilnahme an Messen für Versicherer eine sinnvolle Ergänzung. Ein Beispiel ist die DKM in Dortmund, auf der jährlich Versicherungsunternehmen und unabhängige Versicherungsvermittler Beziehungen miteinander aufbauen und pflegen. Dabei wird auch mit Hilfe eines umfangreichen Abendprogramms versucht, auf persönliche Wege eine profitable Geschäftsbeziehung aufzubauen. Darüber hinaus kann dem Versicherungsmakler bei eigenen Kundenveranstaltungen die Unterstützung bei Schulungen angeboten werden. Auch Verkaufstrainings bieten sich an, den Makler an das Unternehmen zu binden, da ihm dadurch Hilfestellungen geboten werden, im harten Wettbewerb zu bestehen. Eine besondere Beachtung verdienen Maklerveranstaltungen für ausgewählte Vertriebspartner, die einen Erfahrungsaustausch für den Versicherer und die anwesenden Makler bieten. Hier kann die fachliche Ebene auch mit einer gesellschaftlichen Veranstaltung verbunden werden, um den Vertriebspartner emotional an das Unternehmen zu binden. Direktmarketing / Telefon: Da es sich beim Versicherungsmakler um einen Fachmann handelt, der seinerseits daran interessiert ist, seinen Umsatz bei Versicherungsnehmern zu erhöhen, kann ein Großteil der Geschäftsvorgänge für alle Beteiligten kostengünstiger über das Telefon bzw. Email, Brief und Fax abgewickelt werden. Hierüber können zielgerichtet nach Tätigkeitsschwerpunkt des Maklers schnell und unkompliziert neue Produkte, Ratings, Rechtsprechungen oder sonstige Highlights des Versicherers überbracht werden. Gute Kommunikation zeichnet sich durch den Einsatz des vom Makler gewünschten Mediums aus. Multimediakommunikation: Für einige Versicherungsmakler ist der Aufbau von Intranets und individualisierten Websites von besonderer Bedeutung. Im einfachen Privatkundengeschäft, wie z. B. die Kfz- und Reisegepäckversicherung bietet sich auch für den Versicherungsmakler die kostengünstige Abwicklung über das Internet an. Da die Versicherungsbedingungen in diesen Bereichen mit einigen Ausnahmen vergleichbare Leistungen enthalten sind, kann ein Online-Vergleichsrechner oder die komplette Abwicklung von der Ausstellung des Versicherungsscheins bis hin zu Meldung des Versicherungsfalles die Arbeit für beiden Seiten erleichtern. Zugriffe des Maklers auf Auskunftssysteme des Versicherungsunternehmens bieten Einblick auf den Bearbeitungsstand von Anträgen. Für das einfachere Geschäft ist auch die Bereitstellung von Informations- und Tarifsoftware möglich. Hierüber können die unternehmensindividuellen Tarife berechnet und ausgedruckt werden. Weiterhin kann eine Registrierung für einen Newsletter oder die direkte Kontaktaufnahme per Email zu einem Mitarbeiter des Unternehmens vorgenommen werden. Kombinierter Einsatz der Kontaktinstrumente: Zur Identifizierung der Kommunikationsbedürfnisse sind die Makler dahingehend zu befragen, mit welchen Maßnahmen sie am ehesten an das Unternehmen gebunden werden können .

• Unternehmen

• Beziehungsmanagement

• Geschäfsbeziehung

• Versicherung

• Kontaktmanagement

• Kundenbindung

• Versicherungsmakler

Oliver Freund, Versicherungsfachwirt (IHK) und Haftpflicht-Underwriter (DVA), seit 2007 Dipl.-Kfm (FH) mit dem Schwerpunkt Vertriebsmanagement ist seit mehreren Jahren im Maklervertrieb verschiedener Versicherungsgesellschaften tätig. Derzeit baut er als Vertriebsleiter Geschäftsbeziehungen zu Versicherungsmaklern in Norddeutschland auf.