Im Rahmen der rasanten Entwicklung und der weiten Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien hat das E-Business mittlerweile eine signifikante Position in der Unterstützung von automatisierten Geschäftsprozessen eingenommen. Die Unternehmens-Webseite, oft als reine Visitenkarte im World Wide Web betrachtet, bietet mehr Chancen für den Vertrieb als bisher technisch und konzeptionell umgesetzt wurde. Besonders bei Geschäftsmodellen, die eine E-Commerce-Plattform für den Onlinehandel nutzen, gibt es Anstrengungen die Kundenbeziehungen zu vertiefen. Die Erfolgskontrolle mittels Webanalyse-Tools wird immer mehr genutzt, somit wächst das Verständnis für die Messung z. B. von Online-Marketingkampagnen. Eine signifikante Problemstellung gilt es dennoch zu lösen. Diese Analysesysteme bieten zumeist vergangenheitsbezogene Daten über Besucher. Das Echtzeit-Internet fordert mehr Optionen in diesem Zusammenhang. Eine Möglichkeit ist die bidirektionale Verbindung zum Web-Besucher ohne das Medium zu wechseln - ein zentraler Vorteil für die direkte Marketing-Kommunikation. Dabei bietet ein professionelles Live Chat/Support-System Abhilfe, das eine bidirektionale Kommunikation mit dem Web-Besucher ermöglicht. Ziel ist es den kompletten Online-Vertriebsprozess von der Bereitstellung der Daten in Echtzeit, der Analyse, der Erfolgskontrolle und der Möglichkeit zur Kommunikation abzudecken. In diesem Buch wird erläutert: Wo Live Support-Systeme ihren Platz in der Marketing-Kommunikation im E-Business-Umfeld einnehmen. Dabei leitet der theoretische Teil über zur Studie, die ausgewählte Lösungsanbieter auf dem deutschen Markt untersucht, technische Features vergleicht und die unterschiedlichen konzeptionellen Ansätze erläutert. Die beispielhafte Darstellung der Implementierung eines Live Support-Systems in die webbasierte Kundenbetreuung gibt Aufschluss über die Einsatzmöglichkeiten respektive Vorteile und Problemstellungen dieses Kontaktkanals. Das abschließende Experteninterview bewertet den deutschen Markt und gibt Ein- bzw. Ausblicke zu den Themen Technik, Kommunikation und Datenschutz.

Textprobe: Kapitel 3, E-Business: Kapitel 3.1, Begriffsdefinition: Der Terminus E-Business steht für Electronic Business und wird als Oberbegriff für alle elektronischen Geschäftsaktivitäten verstanden. Dabei werden Geschäftsprozesse in elektronischer Form und elektronisch beeinflusste Unternehmensprozesse abgebildet. Unter Geschäftsprozesse fallen die operativen Unternehmensbereiche wie das Marketing, die Werbung, der Handel und der Verkauf von Gütern und Dienstleistungen. Des Weiteren werden Prozesse für die Unternehmens- und Marketingkommunikation, die das Kundenbeziehungs-management darstellen, im E-Business webbasiert abgebildet. Eine weitere Option besteht in der Möglichkeit eine komplette Lieferkette vom Lieferanten bis zum Kunden elektronisch zu integrieren, dabei können geschäftsrelevante Daten zwischen Systemen und Unternehmen transferiert und Wertschöpfungsketten aufgebaut werden. Die Datenübertragung bzw. die Kommunikation erfolgt über elektronische Netzwerke, die entweder drahtlos oder drahtgebunden sind. Drahtlose Geschäftsprozesse werden als M-Business (Mobile Business) bezeichnet. Die typischen technischen Träger für das E-Business sind das Internet (Netzwerke mit allen anderen), das Intranet (unternehmensinterne Netzwerke) und das Extranet (Netzwerk mit Geschäftspartnern). Kapitel 3.2, Gründe für Online-Präsenz: Bei genauer Betrachtung der Entwicklung des World Wide Web gibt es kaum noch Argumente die gegen eine Online-Präsenz sprechen. Die relativ einfache und kostengünstige Möglichkeit die Marktreichweite zu erhöhen für kleine und mittelständische Unternehmen ist ein großes Plus. Weltweite Präsenz über das Internet, 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche lässt neue Kundengruppen und Märkte erschließen. Das Angebot an neuen Dienstleistungen kann erweitert, die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Geschäftsprozessen erhöht und die Geschäfts- und Kundenbeziehungen vertieft werden. Die Kostenreduzierung die durch das E-Business möglich ist, verbessert die Position am Markt gegenüber dem Wettbewerb. Die Zahlen einer Untersuchung über den Grad der Internet-Nutzung von kleinen und mittelständischen Unternehmen zeigt eine IBM-Studie des Jahres 2007. Dazu wurde der Grad der Internet-Nutzung folgendermaßen klassifiziert: Stufe 0: Unternehmen dieser Klasse sind nicht ans Internet angeschlossen sie sind komplett offline. Stufe 1: Diese Unternehmen sind lediglich passiv online. D. h., sie nutzen das Web nur zur Recherche und für die Kommunikation via E-Mail. Stufe 2: Diese Unternehmen haben eine eigene Homepage, setzen diese aber nur als elektronische Firmenbroschüre ein. Stufe 3: Diese Unternehmen wickeln Bestellungen über ihre Website ab bzw. betreiben einen Online-Shop. Stufe 4: Unternehmen, die Teile der Bestell- und Lieferprozesse digital vernetzt haben. Das bedeutet den Datentransfer über das Internet mit Lieferanten und Kunden abwickeln. Stufe 5: Diese Unternehmen sind mit Geschäftspartnern umfangreich verkettet. Die Geschäftsprozesse werden automatisch über das Internet abgebildet, so dass eine komplette elektronische Lieferkette (Supply Chain) entsteht. Stufe 6: Zu dieser Stufe gehören Unternehmen, die ihre E-Business-Prozesse an einen Dienstleister auslagern, damit sind sie dynamisch online. Diese Unternehmen beziehen die nötigen IT- und Serviceleistungen nach Bedarf – und bezahlen nur die in Anspruch genommenen Leistungen.

• Kundenbindung

• Web 2.0

• Online-Beratung in Echtzeit

• Live Support

• E-Commerce

• Live Chat

• Online-Marketing

Jürgen Förster wurde 1974 in Mainburg geboren und wuchs in der Metropolregion Nürnberg auf. Nach dem Erlangen der Fachhochschulreife sammelte er als kfm. Angestellter Erfahrungen in der Kundenbetreuung bzw. Dialogmarketing in Projekten für Finanzdienstleistungs-, Telekommunikations- und Informationstechnologieunternehmen bei Outsourcing-Dienstleistern. Um die erworbenen praktischen Kenntnisse auszubauen, entschied sich der Autor für ein Studium der Betriebswirtschaft an der Georg-Simon-Ohm Hochschule für angewandte Wissenschaften. Als Werkstudent und Diplomand befasste er sich tiefergehend mit dem Thema Kundenbetreuung im Web 2.0. Mit erfolgreichem Abschluss des Studiums 2009 nahm er die Herausforderung als Online-Marketing Consultant bei der New Elements GmbH an, und betreut verschiedene interne und externe Projekte im Bereich Echtzeitberatung im Internet. Die Summe der Kenntnisse und Erfahrungen von einer Dekade auf dem Gebiet der Kundenbetreuung bzw. des Dialogmarketings erwogen den Autor ein Fachbuch zu schreiben, um die Möglichkeiten der Online-Beratung in Echtzeit kritisch zu durchleuchten sowie die Leistungsfähigkeit und Einsatzszenarien aufzuzeigen.