In der Fachliteratur findet sich eine fast unbegrenzte Anzahl von Richtlinien, Vorgehensweisen, Optimierungsstrategien und Umsetzungswegen für Patientenbefragungen. Dienstleister, die in diesem Bereich tätig sind, werben oft mit einer einfachen unkomplizierten Durchführung, die den Arbeitsaufwand soweit minimiert, dass er eigentlich gar nicht mehr wahrgenommen wird. Fest steht allerdings, dass der Erfolg sowie der Nutzen davon abhängt, inwieweit die Befragung auf die individuelle Ausgangssituation angepasst wurde. Daher soll das vorliegende Fachbuch allen Anwendern einer Patientenbefragung Einblick in Chancen und Zusammenhänge geben und ihnen die Durchführung selbiger erleichtern. Thematisch bezieht sich dieses Buch auf die optimale Anwendung eines Patientenfragebogens für niedergelassene Ärzte. Speziell für Ärzte, die in kleineren Praxen (geringe Mitarbeiterzahl) tätig sind, besteht ein Interesse an einem vereinfachten und auf sie zugeschnittenen Modell zur Patientenbefragung. Der Bedarf und die Zustimmung zu einer solchen Maßnahme liegen oftmals vor, doch scheitert es meist am zeitlichen Aufwand, der angemessenen Reaktion auf erhaltene Ergebnisse oder der falschen Auswahl des Fragenkatalogs. Die Patientenbefragung dient zwei relevanten Themenbereichen innerhalb des ärztlichen Unternehmens. Diese sind zum einen das Qualitätsmanagement und das Praxismarketing. Eine konsequente Umsetzung eines Qualitätsmanagements setzt generell auf den Einsatz einer Patientenbefragung, um formal den Richtlinien zur Patientenorientierung nachzugehen sowie repräsentative Daten zu erheben und letztendlich zu bewerten. Darüber hinaus schafft eine regelmäßige Durchführung ein anwendbares Kontrollinstrument sowie eine gute Basis zur Konfliktbekämpfung. Aber auch hinsichtlich des Marketingansatzes spielt die Patientenbefragung eine bedeutsame Rolle. So ist es für einen niedergelassenen Arzt am heutigen Gesundheitsmarkt elementar wichtig, seine Patienten auch als Kunden aus kaufmännischer Sicht zu verstehen. Ein Fragebogen kann beispielsweise neue Ideen zur Umsatzgenerierung darlegen, aber auch bereits bestehende Angebote hinterfragen. Einen weiteren wichtigen Aspekt im Zuge der Patientenbefragung findet man in der Möglichkeit, mit den erhobenen Daten am Benchmarking teilzunehmen.

Textprobe: Kapitel 3., Problematik der Umsetzung und Skepsis durch anwendende Ärzte: Zu Beginn dieser Studie wurde bereits erwähnt, dass die Patientenbefragung sich durchaus noch einiger negativer Ansichten erwehren muss. Diese Ansichten basieren aber auf zweierlei Ursachen: zum einen der so typischen menschlichen Skepsis gegenüber Neuem und zum anderen an schlechten Erfahrungen, die mit meist halbherzig durchgeführten und schlecht vorbereiteten Befragungen zusammenhängen. Durch meine berufliche Tätigkeit als Praxisberater musste ich bereits mehrfach eine gewisse Überzeugungsarbeit leisten, um das Interesse an einer strukturierten Patientenbefragung wieder zu erwecken. Diese Gespräche, sowie für dieses Buch speziell geführten anonymen Interviews, möchte ich in diesem Kapitel dazu nutzen, um einige typische Probleme in der Anwendung innerhalb einer Arztpraxis zu verdeutlichen und gleich entsprechende Lösungsansätze zu präsentieren. 3.1, Befragung führt zu keinem Ergebnis: Eine sehr häufig getätigte Aussage bezüglich einer bereits durchgeführten Befragung ist ‘Die Ergebnisse waren mir vorher schon klar.’ oder ‘Ich konnte keine Erkenntnisse für meinen Praxisalltag daraus ziehen.’ Diese Aussagen stehen ja im kompletten Gegensatz zu dem, wofür eine Befragung ja an sich steht. Daher ist es umso wichtiger diesen Aussagen auf den Grund zu gehen. Warum wurde denn kein Ergebnis erzielt? Ursachen: Die Gründe die zu einem so benannten Negativerfolg führen sind durchaus vielschichtig und nicht alle sind auf Anhieb erkennbar. Indes existieren aber auch Vorgänge die deutlich erkennbare negative Tendenzen besitzen. Oft besteht bei der Durchführung eine Diskrepanz zwischen der Frage: ‘Was ist das Problem?’ und ‘Was führt zu dem Problem?’ Wenn also bereits bekannt ist, dass die Wartezeiten für Patienten unverhältnismäßig lang sind sollte weniger gefragt werden, ob der Patient mit den Wartezeiten zufrieden ist, sondern vielmehr, inwiefern die Sprechzeiten für den Patienten einhaltbar sind (Vermeidung von Stoßzeiten). Eine weitere Ursache besteht darin, dass Befragungen nicht gezielt erstellt werden. D. h., sie besitzen keinen thematischen Inhalt, es wird also sprichwörtlich ‘im Trüben gefischt’. Die Wahrscheinlichkeit bei einer thematisch breit gestreuten Befragung verwertbare Informationen zu erhalten, die konkrete Maßnahmen ermöglichen, ist eher als gering einzuschätzen. Selbiges gilt oftmals auch für bereits fertig ausgearbeitete allgemeine Befragungen. Einige Ärzte berichteten mir beispielsweise, dass sie ihre Befragung als eine Art Werbegeschenk durch Pharmazievertreter bekommen haben. Dieses ‘Set’ bestand aus einer CD-ROM und bereits vorgedruckten Fragebögen. Dass diese Form der Befragung keinesfalls individuellen Charakter haben kann und nicht auf die Interessen der einzelnen Praxis ausgerichtet ist, lässt sich logisch nachvollziehen. Aber auch formale Dinge, die die Durchführung betreffen, können ein negatives Ergebnis verursachen. So schilderte mir ein Arzt, dass er einen Dienstleister beauftragt hatte im Zuge des Qualitätsmanagement eine Befragung in seiner Praxis durchzuführen. Diese Befragung wurde strukturiert aufgebaut und ein Zeitrahmen abgesteckt. Doch als das Ende des Befragungszeitraums absehbar wurde, waren zu wenig ausgefüllte Fragebögen wieder eingetroffen. Da aber die Zertifizierung des QM Systems schnellstmöglich erfolgen sollte und die Befragung nicht im geforderten Umfang durchgeführt werden konnte, entschied man sich dazu, die fehlende Zahl an Fragebögen durch die Arzthelferinnen ausfüllen zu lassen. Dass dieser Sachverhalt eine Ausnahme darstellt ist sicherlich klar, aber er verdeutlicht doch zumindest, dass eine Abbildung der Realität durch eine Entscheidung wie diese nicht möglich sein kann und somit keine neuen Informationen generiert werden können. Lösungsansatz: Um möglichst eine erfolgreiche Befragung durchzuführen und diese Negativursachen zu vermeiden, sollte die Befragung strukturiert, zielgerichtet und mit Beachtung der Formalitäten durchgeführt werden. Das klingt zugegebenermaßen einfacher als es wirklich ist. Ärzte müssen zu ihrem medizinischen Tätigkeitsbereich auch weiterführende wirtschaftliche und bürokratische Leistungen erbringen. Da aber in den meisten Fällen diese Anforderungen zu einer zusätzlichen zeitlichen Belastung für den bereits straff organisierten Berufsalltag eines Arztes werden, ist jeder zusätzliche Aufwand alles andere als gern gesehen. Die Entscheidung bezüglich der Durchführung ‘einfach und schnell’ kann in diesem Fall wirklich dazu führen, dass unnötiger Aufwand betrieben wird, da die Patientenbefragung ergebnislos erfolgt. Es ist also wichtig, auch den Kosten-Nutzen-Faktor in Betracht zu ziehen und Zeit als auch Mühe zu investieren, um eine erfolgreiche Befragung durchzuführen. Dann kann die Patientenbefragung ein wichtiges Instrument zur erfolgreichen Steuerung einer Arztpraxis werden. Dieser Gedanke fungiert gleichzeitig als Überleitung zu einem weiteren Ansatz.

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Sebastian Hennings, B.A., wurde 1985 in Osnabrück geboren. Sein Studium der Betriebswirtschaft im Gesundheitswesen an der Hochschule Osnabrück schloss der Autor im Jahre 2011 mit dem akademischen Grad des Bachelor of Arts erfolgreich ab. Bereits während des Studiums sammelte der Autor umfassende praktische Erfahrungen im Gesundheitswesen. Ein längerer Aufenthalt in den Vereinigten Staaten und Kooperationen mit unterschiedlichen Partnern des Leistung erbringenden Sektors ermöglichen dem Autor eine breit gefächerte Wissensbasis aus dem Bereich Gesundheitswirtschaft.