Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungefähr die Hälfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Hälfte aller Fälle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch stärker verärgere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestünde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Fürst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalität des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverständnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und –Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur). Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbüchern und Leitfäden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine überschlägige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu veröffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenüber loyaler, sie berichten Freunden davon und können dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern. Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinlänglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumfängliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen können. Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abläufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenüber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Stärken und Schwächen ausfindig zu machen. Ein solches Modell kann Unternehmen als Grundlage dafür dienen, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess mit dem Ziel anzustoßen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren.

Textprobe: Kapitel 2.2.2, Beschwerdestimulierung: Unzufriedene Kunden äußern ihre Beschwerde nicht grundsätzlich direkt beim Anbieter. Oftmals wählen sie für das Unternehmen negative Reaktionsformen. So haben Kunden die Möglichkeiten, sich bei Drittinstitutionen zu beschweren, direkt zu einem Wettbewerber abzuwandern, oder reagieren überhaupt nicht. Um solche negativen Reaktionsformen zu vermeiden, sollte das Unternehmen die Wichtigkeit der Beschwerdestimulierung erkennen. Die Beschwerdestimulierung ist in die Aufgabenbereiche der Schaffung von Beschwerdekanälen und die Durchführung externer Kommunikationsmaßnahmen zur Beschwerdestimulierung unterteilt. Bei der Schaffung von Beschwerdekanälen wird empfohlen, den Kunden verschiedene Beschwerdekanäle anzubieten, welche leicht zugänglich, einfach und kostengünstig oder kostenlos sein sollten. Dies ermöglicht es jedem Kunden, sich bei einem Problem oder bei einer Unzufriedenheit an den Anbieter wenden zu können. Beschwerdekanäle: Hohe Anzahl unterschiedlicher Beschwerdewege, die leicht zugänglich, einfach und kostengünstig in der Nutzung sind. Die Aufgaben der Durchführung externer Kommunikationsmaßnahmen zur Beschwerdestimulierung sind die Kommunikationsinhalte und Kommunikationsmedien. Zu den Kommunikationsinhalten gehört es, den Kunden über die Willkommenheit der Beschwerde zu informieren und dem Kunden zu vermitteln, dass sich eine Beschwerde im Sinne der Wiedergutmachung lohnt. Ebenso ist es nicht ausreichend, die Beschwerdekanäle einfach nur einzuführen. Sie müssen kommuniziert und erläutert werden. Durchführung externer Kommunikationsmaßnahmen zur Beschwerdestimulierung. Festlegung der Kommunikationsinhalte und Kommunikationsmedien. Für die Vermittlung der Beschwerdekanäle stehen dem Unternehmen verschiedene Medien zur Verfügung, worüber die Kunden über die Beschwerdemanagementstrategie und die Einstellung des Unternehmens gegenüber Beschwerden informiert werden können. Je nach Art des Produktes beziehungsweise Dienstleistung sollte die Unternehmensführung entscheiden, welche Kommunikationsmedien für ihr Unternehmen die geeignetsten sind. 2.2.3, Beschwerdeanalyse: Neben dem Ziel, die Kundenabwanderung durch die wiederhergestellte Kundenzufriedenheit zu vermeiden, ist das Beschwerdemanagement dafür zuständig, die Produkt- und Dienstleistungsqualität zu verbessern. Dies ist durch die in Kundenbeschwerden enthaltenen Informationen möglich, die mittels quantitativen Methoden, wie zum Beispiel der Erstellung von Häufigkeitsverteilungen oder einer Kategorisierung nach Beschwerdegründen sowie nach qualitativen Methoden, wie beispielsweise durch die Erstellung eines Ursache-Wirkungs-Diagramms analysiert werden können. Kunden verzeihen Unternehmen Qualitätsmängel beziehungsweise andere Probleme bis zu einem gewissen Grad. Sollten jedoch keine Qualitäts- oder Prozessverbesserungen aufgrund der Beschwerden eingeführt werden, ist dies ein Grund für den Kunden, den Anbieter zu wechseln. Um die Beschwerdeursachen festzustellen, Gegenmaßnahmen einleiten zu können und zu vermeiden, dass dieselben Beschwerdegründe zukünftig wieder auftreten, ist es für ein Unternehmen unumgänglich die Beschwerden zu analysieren. Beschwerdeanalyse: • Auswertung der Beschwerdegründe und die Identifikation der tieferliegenden Ursachen für Kundenprobleme. • Weiterleitung der wichtigen Ergebnisse dieser Analysen in Form von Berichten an relevante Entscheidungsträger beziehungsweise Bereiche im Unternehmen. Die Beschwerdeanalyse kann dem Unternehmen wichtige Informationen zur Prozessverbesserung zur Verfügung stellen und ist damit ein wichtiger Baustein der kontinuierlichen Verbesserung wie sie in der ISO 9001 gefordert wird. Nachdem die grundlegenden Begriffe des Beschwerdemanagements erläutert wurden, widmet sich der folgende Abschnitt dem Excellence Modell der EFQM und der Frage, inwieweit das Modell herangezogen werden kann, um die Optimierung des Beschwerdemanagements zu unterstützen.

• Beschwerdebearbeitung

• Bewertungsmodell

• Kundenzufriedenheit

• Reklamationsbearbeitung

• Unternehmenserfolg

• Verbesserungsprozess

Sandra Peters wurde 1975 in Hamburg geboren. Ihr Abendstudium in Wirtschaft an der FOM schloss die Autorin im Jahre 2011 mit dem akademischen Grad der Diplomkauffrau (FH) erfolgreich ab. Ihre mehrjährige Berufserfahrung in der Reklamationsbearbeitung in verschiedenen Unternehmen motivierte sie, sich näher mit der Thematik des vorliegenden Buches auseinanderzusetzen, um Unternehmen eine Selbstbewertung ihrer Beschwerdebearbeitung zu ermöglichen und Optimierungsmöglichkeiten aufzuzeigen.