Das vorliegende Buch befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement in stationären Altenpflegeeinrichtungen. Denn der pflegerische Alltag ist nicht nur durch zufriedene Kunden bestimmt, sondern auch durch Unzufriedene. Diese Unzufriedenheit äußert sich oft in Form von Beschwerden, die mündlich oder schriftlich artikuliert werden. Eine professionelle Lösung zum Umgang mit Beschwerden bietet das Beschwerdemanagement. Dieses Buch analysiert das Beschwerdemanagement und dessen Anwendung in stationären Altenpflegeeinrichtungen als Teil des Qualitätsmanagements. In der empirischen Studie wird vor allem analysiert, ob das Beschwerdemanagement in den stationären Altenpflegeeinrichtungen angewendet wird und wie dessen Umsetzung erfolgt. Die Gründe der Einrichtungen für die Anwendung des Beschwerdemanagements sowie der Stellenwert werden herausgestellt. Weiterhin wird untersucht, welche Formen der Anwendung beim Beschwerdemanagement existieren und ob externe Instanzen Nachweise fordern. Als Basis dient eine quantitative Studie in Form von Fragebögen, die an verschiedene Einrichtungen der stationären Altenpflege im Rhein-Neckar-Dreieck versendet wurde. Mittels einer Literaturrecherche werden Kriterien für ein effektives Beschwerdemanagement bestimmt und in der Konzeption des Fragebogens berücksichtigt. Die Ergebnisse werden grafisch dargestellt. Abschließend werden Verbesserungspotentiale abgeleitet und darauf aufbauende Themenstellungen vorgestellt.

Textprobe: Kapitel 3.2.3, Kriterien zur Überprüfung von Beschwerdemanagement: Zur Beantwortung der Frage, welche inhaltlichen Maßnahmen zum Beschwerdemanagement ergriffen werden bzw. ob gezielte Maßnahmen eingesetzt werden um den Beschwerdemanagementprozess umzusetzen, müssen zunächst Kriterien festgelegt werden. Diese Kriterien fließen in den Fragebogen ein, um eine Überprüfung zu ermöglichen. Die Literaturrecherche zu den Kriterien des Beschwerdemanagements ergibt: In der Organisation sollten Richtlinien zur Beschwerdebehebung existieren, die die Ziele Kundenzufriedenheit beinhalten sowie eine angemessene faire Behandlung des Kunden betonen. Produkt- und Kundendatenbanken werden gepflegt, um aus den dokumentierten Beschwerden die Ursachen herauszufiltern, damit Verbesserungen abgeleitet werden können. Reaktionsmöglichkeiten auf eine Beschwerde sollen entwickelt werden, beispielsweise für die Beschäftigten eine Kompensationsmöglichkeit einzuräumen, falls Fehler auftreten. Die Mitarbeiter sollten im Umgang mit Beschwerden geschult werden. Die Mitarbeiterauswahl und–schulung sollte den Umgang der Mitarbeiter bei Beschwerden beachten (vgl. Kotler et al. 2007: 570). Der Beschwerdemanagementprozess ist nach Stauss/Seidel durch seine impliziten Aufgaben entscheidend, um die Ziele des Beschwerdemanagement zu erreichen (vgl. Stauss, Seidel 2007: 82). Zu einem erfolgreich durchgeführten Beschwerdemanagementprozess gehören (vgl. Stauss, Seidel 2007: 672 f.): Bei der Beschwerdestimulierung sind die aktive Kommunikation sowie die Errichtung von Beschwerdekanälen wichtig. Bei der Beschwerdeannahme ist eine klare Zuweisung der Verantwortungsbereiche von Nöten sowie eine Beschwerdeerfassung nach Kategorieschema. Für die Beschwerdebearbeitung sind klare Verantwortlichkeiten sowie zeitliche Regeln erforderlich. Zur Beschwerdereaktion sollten Leitlinien, Verhaltensregeln und zeitliche Handlungsstandards (abschließende Antwort, Zwischenbescheide, Eingangsbestätigung) vorhanden sein. Die Beschwerdeauswertung sollte qualitative und quantitative Verfahren zur Verfügung haben, also die detaillierte Analyse des Falls mit der Ursachenforschung sowie mittels Kreuztabellierungen und Häufigkeitsverteilungen. Das Beschwerdemanagement-Controlling sollte beispielweise durch Soll-Ist-Vergleiche eruieren, ob die Prozessschritte eingehalten sind. Der Ausgangspunkt des Bearbeitungsprozesses ist das Erfassen der Beschwerden. Bei der Informationsanalyse werden die wesentlichen Daten gesichtet und nach Ursachen geforscht (vgl. Weidlich 2011: 74). 3.2.4,Inhalte von Qualitätszertifizierungen: Ein Anliegen von mir war es bei den Qualtätszertifizierungen der stationären Altenpflege herauszufinden, ob das Beschwerdemanagement erfragt wird bzw. inwiefern es als Voraussetzung für eine Qualitätszertifizierung gilt. Zu den in Deutschland gebräuchlichsten QM-Systemen gehört die Norm ISO 9000 ff. Dieses QM-System ist branchenübergreifend angelegt: die Norm ISO 9001 ist die darin enthaltene Pflichtnorm. Die Norm ISO 9001 bildet die Grundlage oder das Grundgerüst für Unternehmen, die Zertifizierungen anstreben (vgl. Hallensleben, Hansen 2002, 18 ff.). Bei ISO 9001 ist festgelegt das Regelungen getroffen werden sollen, die den Umgang mit Kundenbeschwerden regeln (vgl. Schröder, Schulze 1999: 34). 3.2.5, Forderungen durch externe Instanzen: Der MDK hat nach § 114 SGB XI das Recht und die Pflicht sowohl ambulante als auch stationäre Pflegeeinrichtungen zu überprüfen. Hier soll der Fragestellung nachgegangen werden, ob externe Instanzen wie z. B. der MDK nach dem Beschwerdemanagement fragen und welche Inhalte als Bestandteil genannt werden. Durch die Internetabfrage ließ sich eine Quelle finden, die folgende Aussagen zulässt: Eine Beschwerde, die durch Bewohner, Angehörige o. ä. erfolgt kann ein Anlass für eine MDK-Prüfung sein (vgl. MDS 2009: 20). Der MDK fragt im Rahmen des Qualitätsmanagement nach, ob die stationäre Altenpflegeeinrichtung über ein Beschwerdemanagement verfügt (vgl. MDS 2009: 37).

• Beschwerdemanagement

• Qualitätsmanagement

• Fragebogen

• Stationäre Altenpflegeeinrichtung

• Metropolregion Rhein-Neckar

• Pflegeheim

Arthur Becker wurde 1977 geboren. Nachdem er seine Ausbildung als Gesundheits- und Krankenpfleger abgeschlossen hatte, entschied sich der Autor dazu seine fachlichen Qualifikationen durch ein Studium im Bereich Pflegemanagement auszubauen. Er schloss den Diplomstudiengang Pflegemanagement an der Hamburger Fern-Hochschule im Jahre 2013 erfolgreich ab. Bereits während des Studiums sammelte der Autor umfassende praktische Erfahrungen im Bereich der Altenpflege. In dieser Zeit entwickelte der Autor ein besonderes Interesse für das Thema Beschwerdemanagement .